Олена Давиденко і команда, яка навчила тікети працювати на клієнтів
Олена Давиденко, керівник сектору управління клієнтським досвідом, завершила перший квартал 2026 року з яскравим результатом — успішним закриттям проєкту «Тікети», який став справжньою трансформацією підходу компанії до роботи з клієнтами. Коли Олена тільки почала працювати над цим інструментом, вона помітила, що система обробки клієнтських запитів була непрозорою: запити часто «блукали» між відділами, дедлайни були невідомі, а аналітики практично не велося. Це ускладнювало своєчасну відповідь і не дозволяло відстежувати якість обслуговування.
Розуміння проблеми стало поштовхом до створення системної категоризації тікетів. Олена та її команда не просто додали необхідні типи запитів — вони вирівняли всі гілки комунікації, щоб запити надходили безпосередньо до відповідальних фахівців. Завдяки цьому час опрацювання скоротився, а якість відповідей значно зросла, адже кожен співробітник тепер працює у своїй експертній зоні. Проєкт охопив і контроль якості: відтепер є змога відстежувати терміни та відповіді, приділяючи увагу всім запитам клієнтів, що дозволяє аналізувати ефективність взаємодії та вдосконалювати процеси.
Важливим елементом трансформації стала аналітика: тепер команда відстежує не лише типи запитів, а й бізнес-теми, групи товарів і технічні характеристики, що дозволяє бачити, де потрібні покращення та де клієнти очікують швидшої реакції. Раніше відповідь на запит могла надходити через чотири дні; зараз більшість тікетів обробляються за 30 хвилин — 3 години, а складніші випадки отримують увагу протягом 72 годин, з повною прозорістю процесу. Така організація дозволяє компанії бути ближчою до клієнтів, швидко реагувати на їх потреби та підтримувати високий рівень сервісу, що безпосередньо впливає на лояльність, повторні покупки та фінансові результати.
Окремо можна зазначити також роботу з позитивними відгуками та пропозиціями клієнтів. «Не тільки критикувати, але й дякувати — це частина клієнтського досвіду», — каже Олена. Подяки фіксуються, передаються керівникам для відзначення співробітників, а ідеї клієнтів системно обробляються, що зміцнює лояльність і робить взаємодію більш живою та дружньою.
Проєкт «Тікети» став не лише технічним покращенням, а й культурною зміною в підході до клієнтського досвіду. Олена зазначає, що успіх був можливий завдяки чудовій команді, де кожен був зацікавлений у результаті та готовий активно долучатися до змін. Жодних моментів, коли хотілося здатися, у процесі не було — була лише мотивація створити ефективний інструмент, що реально працює на користь клієнтів і компанії.
За межами роботи Олена знаходить час для творчості та природи. Вона любить вишивати, малювати, доглядати за своїм садом, пише вірші та багато читає. Ці захоплення, за її словами, допомагають знаходити баланс і натхнення навіть у динамічному робочому ритмі. Її підхід до роботи й життя демонструє, що системність, увага до деталей і щирий інтерес до людей можуть змінювати компанію зсередини, роблячи клієнтський досвід не просто ефективним, а й по-справжньому комфортним.
Проєкт «Тікети» став більше ніж просто інструментом — він показав, що цілеспрямована робота, стратегічне мислення і справжня турбота про клієнта здатні змінити компанію зсередини і підняти стандарти сервісу на новий рівень.