Коли клієнти відчувають щирість: історія Світлани Яковлевої
Світлана Яковлева — одна з тих людей, про яких у компанії говорять із повагою і теплом. Менеджер дистанційних продажів, людина з величезним досвідом і відкритим ставленням до людей. У четвертому кварталі 2025 року Світлана стала однією з тих, хто отримав найбільшу кількість подяк від клієнтів — і для тих, хто працює поруч із нею, це зовсім не випадковість.
У компанії Світлана вже понад 30 років. Свій перший день вона пам’ятає досі: трохи хвилювання після декрету, новий етап у житті і дуже тепла зустріч від колег. Тоді все почалося досить просто: сказали, що буде працювати — і так воно й сталося. З того часу минуло багато років, але для Світлани компанія й досі залишається майже рідним домом.
Її робота — це постійне спілкування з клієнтами, десятки дзвінків і безліч ситуацій, у яких потрібно швидко знайти рішення. Саме ця динаміка її й мотивує. Кожен день приносить щось нове — іноді виклики, іноді непрості питання, але саме вони змушують рухатися вперед, шукати рішення і допомагати людям. За роки роботи до Світлани часто звертаються і колеги — за порадою або підтримкою. Досвід дає про себе знати, але вона говорить про це дуже скромно. Каже, що й сама багато чому вчиться у молодих колег, адже поруч із ними завжди хочеться не відставати і рухатися вперед.
Говорячи про велику кількість подяк від клієнтів, Світлана не шукає складних пояснень. Її підхід дуже простий: звертатися до людей так, як хотілося б, щоб зверталися до тебе. З повагою, без агресії і з бажанням справді допомогти. Для неї важливо, щоб клієнт відчував: його тут чують і він не просто ще один дзвінок у робочому дні.
Подяки від клієнтів для неї — це особлива частина роботи. Коли клієнт знаходить час, щоб сказати «дякую», це означає, що ти справді зробив щось важливе. І саме такі моменти, зізнається Світлана, надихають працювати далі.
Саме тому розмови з клієнтами часто виходять за межі сухих робочих питань. Хтось може поділитися новинами, хтось пожартувати, а іноді розмова переходить і на особисті теми — про сім’ю, справи чи навіть домашніх улюбленців. І в цьому, здається, є частина того самого «секрету довіри».
Навіть у непростих ситуаціях Світлана намагається зберігати спокій. Якщо клієнт починає розмову на емоціях, вона не поспішає відповідати тим самим. Спочатку пропонує розібратися, пояснити ситуацію. А якщо потрібно — робить паузу і передзвонює трохи пізніше. За її словами, іноді людям просто потрібно кілька хвилин, щоб видихнути і продовжити розмову спокійніше.
За роки роботи Світлана допомогла адаптуватися багатьом новим співробітникам. І її головна порада завжди звучить однаково: у роботі з клієнтами не буває «поганих» або «неважливих» людей. Для компанії важливий кожен клієнт — незалежно від того, велике це замовлення чи зовсім маленьке. Саме завдяки клієнтам існує і робота, і команда.
Навіть у складні дні її підтримує внутрішнє відчуття відповідальності. Світлана говорить, що просто не може підвести людей — ні колег, ні клієнтів. І, можливо, саме ця риса допомагає їй залишатися надійною опорою для багатьох уже багато років.
А поза роботою у Світлани є ще одна важлива роль — роль бабусі. Найбільше її захоплення сьогодні — онучка, з якою вона проводить майже весь вільний час: прогулянки, гуртки, спільні заняття.
І, мабуть, саме в цьому поєднанні — досвіду, відповідальності, щирості та простого людського ставлення — і є справжній секрет Світлани Яковлевої. Саме тому клієнти довіряють їй і так часто знаходять час, щоб сказати просте, але дуже важливе слово — «дякую».